ИНВЕСТСТРАТЕГИЯ НА 2021 ГОД: РИСКИ И ОЖИДАНИЯ

№ 2 (47) 2020

ДЛЯ НАС ВАЖЕН КОНСТРУКТИВНЫЙ ДИАЛОГ С КЛИЕНТОМ

ИРИНА АКОПОВА, РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛЮЧЕВЫХ КЛИЕНТОВ АО «ФИНАМ», РАССКАЗАЛА О ПРИНЦИПАХ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПРЕМИАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

— Как вы пришли работать в «ФИНАМ»?

— В 2004 году инвестиционный рынок только формировался, многим казался экзотикой. У меня уже был опыт работы в банковской сфере, и я рассматривала инвесткомпании в качестве альтернативы, чтобы попробовать что-то новое, более динамичное. Прошла много собеседований в разных компаниях, но, пообщавшись с менеджером по персоналу, поняла, что хочу работать именно здесь. Начинала карьеру как менеджер в розничном подразделении, достаточно быстро стала руководителем группы.

Через четыре года в компании решили создать отдельное подразделение VIP1-обслуживания. Мы уже сформировали большую базу состоятельных клиентов, им требовался персональный сервис, а всеми клиентскими задачами, в том числе работой с «премиалами», занимался один отдел. Произошла естественная дифференциация бизнеса, я оказалась в новом подразделении, хотя и со знакомым фронтом работ.

— Расскажите про подразделение, которым вы руководите. Ведь, по сути, вы стояли у истоков его создания.

— В розничном подразделении было три рабочих группы со своими руководителями. Каждый из нас троих уже имел солидный опыт и смог привнести что-то свое. Мы прописывали всевозможные регламенты, тестировали рабочие процессы, набирали и обучали менеджеров. Постепенно сложился коллектив, причем не просто с точки зрения функционала, но и в плане человеческих отношений. У нас очень дружная команда. До пандемии мы могли пойти вместе в ресторан после работы или поехать на дачу к кому-нибудь на выходные. И это несмотря на то, что мы и так много времени проводили друг с другом в офисе. Честно говоря, я очень скучаю по этим временам. Ведь говорят, что есть любимая работа, а есть работа ради работы. У меня — исключительно первый вариант. Кажется, что наши сотрудники тоже так чувствуют. Мне нравится наша работа, коллектив, не могу представить себя не то что в другой компании, а даже в другом подразделении.

— Как происходит работа в вашем подразделении?

— Каждый из менеджеров по работе с ключевыми клиентами работает в компании более десяти лет. Все они являются первоклассными специалистами с солидным опытом работы и необходимыми аттестатами. Кроме того, здесь постоянно проводятся тренинги и обучающие программы. Для нашей работы очень важно не только понимать, что происходит на финансовом рынке, но и глубоко разбираться в каждом процессе внутри компании. Только тогда может получиться конструктивный диалог с клиентом. Но самое главное — это ежеминутная вовлеченность.

Формально у нас есть стандартный 8-часовой рабочий день, но фактически приходится быть на связи 24/7. Если клиент находится за границей, то из-за разницы во времени может написать или позвонить даже ночью. Мы отвечаем на вопросы круглосуточно.

За каждым клиентом обычно закреплено два менеджера, они взаимозаменяемы. Если основной менеджер не может по каким-то причинам решить текущий вопрос, то менеджер другой группы всегда проконсультирует, разберется с проблемой. Все вопросы решаются оперативно.

— Считается, что VIP-клиентам нужен особый подход. В чем это может выражаться?

— Мы стараемся всегда лучше узнать своих клиентов: какие у них интересы, чем занимаются в свободное время, что предпочитают. Это помогает понять, чем мы можем быть им полезны, что лучше предложить и чем заинтересовать. Стремимся стать если не близким другом, то советником, к которому клиент мог бы обратиться по любому вопросу. Порой нам звонят и просят совета по смежным финансовым и юридическим проблемам.

Иногда бывает так, что на фоне совместных интересов менеджеры находят общий язык с клиентами. Например, недавно оказалось, что клиент и менеджер — болельщики одной футбольной команды. Или, например, в прошлом году наши менеджеры ездили с клиентами на охоту, так как вместе этим увлекаются. При этом, конечно, мы никогда не нарушаем личных границ.

— Чем обслуживание VIP-клиентов отличается от обычного клиентского обслуживания? Какими навыками должен обладать менеджер?

— В основном наши клиенты достаточно опытные, многие из них влаеют собственным бизнесом, часто очень глубоко разбираются в особенностях финансовых рынков. По крайней мере, лучше, чем среднестатистический инвестор. Они отличаются опытом и, я бы даже сказала, осторожностью. И вопросы у них бывают намного сложнее, чем у новичков. А отвечать на них нужно качественно, изложив всю информацию так, чтобы у клиента не осталось ощущения недопонимания или недоговоренности.

Нам часто поступают нетиповые вопросы, и мы должны найти возможность погрузиться в них, чтобы выработать оптимальное индивидуальное решение. И на это есть несколько минут, так как день клиента плотно расписан, он не может ждать ответа часами. Так что моя команда обладает знаниями и опытом такого уровня, чтобы практически сразу предоставить необходимую информацию и дать ответ на самые сложные вопросы.

В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРОВ ОЧЕНЬ ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО ПОНИМАТЬ, ЧТО ПРОИСХОДИТ НА ФИНАНСОВОМ РЫНКЕ, НО И ГЛУБОКО РАЗБИРАТЬСЯ В КАЖДОМ ПРОЦЕССЕ ВНУТРИ КОМПАНИИ.

— У вас часто бывают специальные мероприятия, которые недоступны обычным клиентам. Расскажите об этом подробнее.

— Мы проводим встречи с эмитентами и другие закрытые мероприятия для VIP-клиентов, цель которых — рассказать, что нового и интересного происходит на финансовом рынке. Но они нужны не только для информационного обмена. Это еще и возможность познакомиться и пообщаться с другими клиентами, поговорить с руководством компании в неформальной обстановке. К сожалению, сейчас, в связи с карантинными ограничениями, эти мероприятия перешли в онлайн. Но мы стараемся, чтобы они были и площадкой для обмена опытом и мнениями.

— Какие услуги доступны клиентам?

— Из финансовых услуг в АО «ФИНАМ» — брокерские услуги и услуги по инвестиционному консультированию. Из финансовых услуг в АО «Банк ФИНАМ» — банковское обслуживание, кредитование, пластиковые карты. Это очень удобно, так как у клиента отпадает необходимость бегать по десятку профильных подразделений, можно просто обратиться к своему менеджеру.

Наши менеджеры занимаются широким спектром вопросов: от торговли финансовыми инструментами до юридических и налоговых консультаций. Мы стараемся всегда идти навстречу, если клиенту необходима помощь. Например, можем попросить наших бухгалтеров и юристов проконсультировать клиента, если ему это нужно.

Бывают ситуации, участие в которых не вписывается в рамки должностных обязанностей. Однако это важно для налаживания конструктивного общения клиента с менеджером, обеспечения его лояльности к компании.

— Какие клиенты считаются ключевыми?

— Когда мы только создавали подразделение, у нас не было четкого критерия, по каким признакам клиент может попасть в категорию VIP. В компании существовала балльная система, привязанная к активам, комиссиям, услугам, и она не была связана с размером активов на счете. Мы неоднократно ее тестировали и дорабатывали. А с 2014 года перешли на другую модель, основным критерием которой является сумма активов на счетах клиентов. Она тоже яв- ляется индивидуальной, но, тем не менее, это более понятный и прозрачный критерий.

— С точки зрения инвестиционного поведения, чем крупные клиенты отличаются от тех, кто оперирует небольшими суммами?

— И те, и другие хотят хорошо заработать на фондовом рынке. Но когда у клиента есть большая сумма, он может более эффективно провести диверсификацию своего портфеля. В АО «ФИНАМ» много интересных стратегий, например автоследование в сервисе Comon.ru. Мы можем предложить портфель, который будет отвечать риск-профилю любого клиента, привлекая в качестве консультантов специалистов по разным типам активов.

Мы стараемся прежде всего узнать, какую сумму и на какой срок клиент может инвестировать, какую доходность хочет получить и какие риски готов нести. С 2019 года каждый клиент нашего подразделения заполняет анкету в своем личном кабинете, где подробно указывает необходимую информацию. В зависимости от результатов мы можем ему предложить консервативный, умеренный или агрессивный способ инвестирования. И подбираем наиболее подходящие стратегии и продукты.

— Какие продукты предпочитают ваши клиенты и какие услуги пользуются у них популярностью?

— Сложно говорить о каком-то конкретном продукте. Многих клиентов интересуют высокодоходные стратегии. Но в последние несколько лет все больше заметен интерес к инструментам с фиксированной доходностью, в том числе валютной: еврооблигации и облигации. Также появился интерес к IPO (Initial Public Offerings) — первичное публичное размещение) и пре-IPO. Данный продукт доступен только квалифицированным инвесторам — клиентам АО «ФИНАМ», но, в отличие от IPO, сумма участия довольно внушительная. Очень активно клиенты стали торговать на американском рынке.

Часть клиентов любит торговать самостоятельно, а кто-то просто выбирает близкое себе направление и затем использует автоследование² или мультиследование³.

В принципе, мы можем подобрать для клиентов любые инвестиционные идеи, у нас нет каких-то ограничений. Например, клиент выбирает одновременно высокодоходное, умеренное и консервативное направление. Мы можем посоветовать распределить 15–20 % активов на высокорисковые инвестиции с возможной доходностью 150 % годовых, 25–30 % — на еврооблигации или облигации, остальное — в дивидендные стратегии.

— Во время пандемии у многих поменялись условия работы. Как удалось с этим справиться?

— 2020 год был достаточно бодрый, если не сказать больше. Начало пандемии повлияло на финансовый рынок с негативной стороны. Были инвесторы, которые потеряли достаточно большие суммы. Мы переживали за каждого нашего клиента и, чем могли, старались помочь и выправить ситуацию. К счастью, многие из них сумели восстано- вить свои активы.

В то же время у нас увеличился поток обращений примерно в два-три раза. У клиентов появилось больше свободного времени, и они стали более активно общаться с менеджерами по различным вопросам. Многие пополняли счета, чтобы приобрести подешевевшие ценные бумаги. И необходимы были подробные консультации по продуктовой линейке компании.

Самое главное, что, несмотря на такую нестабильную ситуацию, мы могли действовать оперативно. Во время пандемии рабочий день растянулся до 13–15 часов. Конечно, это было тяжело. К счастью, «ФИНАМ» очень оперативно организовал бесперебойную работу даже в условиях «удаленки». Все прошло настолько идеально, что мы даже не заметили, что что-то поменялось. Клиенты вообще не почувствовали каких-либо перемен. Вопросы как решались, так и продолжали решаться в том же темпе. Мы доказали себе, что можем работать в любой ситуации.

— Как сейчас обстоят дела с клиентами?

— Приток клиентов с каждым днем увеличивается, несмотря на пандемию и ее экономические последствия. Это обусловлено низкой ключевой ставкой — клиенты стали выходить из депозитов и приходят на фондовый рынок в поиске возможно более высоких доходностей. Введение налогов на депозиты тоже повлияло на желание клиентов изучать новые виды инвестиций. Наши действующие клиенты также демонстрируют высокую лояльность, оставаясь верными «ФИНАМу».

— Каковы основные планы на будущее?

— В наших планах развитие направления private banking. В следующем году мы планируем запустить программы лояльности с учетом пожеланий клиентов, расширить продуктовую линейку, усовершенствовать бизнес-процессы, направленные на повышение клиентоориентированности.

Примечания

¹ VIP (Very Important Person) — особо важная персона (дословно с англ.).
² Сервис «Автоследование» — платный сервис, позволяющий получать предоставляемые АО «ФИНАМ» индивидуальные инвестиционные рекомендации на основе одного или нескольких, в том числе применяемых одновременно, торговых алгоритмов (стратегий, схем торговли) посредством программы для электронных вычислительных машин Comon, которая также позволяет автоматизированным способом преобразовывать предоставленную индивидуальную инвестиционную рекомендацию в поручение брокеру на совершение сделки с финансовыми инструментами, предусмотренными индивидуальной инвестиционной рекомендацией, без непосредственного участия клиента; формировать и направлять брокеру посредством ИТС TRANSAQ поручения на сделки на основании указанных выше индивидуальных инвестиционных рекомендаций для их исполнения в режиме алгоритмической торговли по клиентскому счету. Торговый алгоритм (стратегию или несколько стратегий) клиент выбирает самостоятельно на основе собственных инвестиционных целей и внутренних убеждений. Доходность не гарантируется. Перед началом торговли на финансовом рынке, в том числе с использованием сервиса «Автоследование», рекомендуется оценить приемлемость возможных рисков, а также внимательно ознакомиться с регламентными документами АО «ФИНАМ» и правилами сервиса «Автоследование» (размещены на сайтах www.finam.ru, www.comon.ru). Подробная информация о тарифах и вознаграждении брокера содержится в Приложениях № 7 и 16 к Регламенту брокерского обслуживания АО «ФИНАМ».
³ Сервис мультиследования реализован в рамках сервиса «Автоследование».

Контакт-центр

ИНВЕСТСТРАТЕГИЯ НА 2021 ГОД: РИСКИ И ОЖИДАНИЯ