еще
Звонок с сайта Контакт-центр Клиентская поддержка Голосовой трейдинг Банковские карты Чат Форма обратной связи Связаться с пресс-службой
*1945
Бесплатно по РФ для МТС, Билайн, МегаФон и Tele2
Звонок с сайта  
  • Про рынок
  • Брокерские услуги
  • Банк
  • Управление активами
  • Форекс
  • Обучение
  • О компании

Меню

 
 
facebook
вконтакте

Не давайте "Жалобную книгу". Потребителя обидеть легко

02.09.2020 17:58  Разбор полетов

Не давайте "Жалобную книгу". Потребителя обидеть легкоЗнаменитая "Книга отзывов и предложений" может стать историей, если правительство примет предложение Минпромторга прекратить ее использование. В советские времена, да и до них, "Жалобная книга" была единственным источником обратной связи с покупателем, а негативные записи в ней могли лишить премии. Сегодня недовольные потребители оставляют отзывы онлайн и жалуются в общества защиты прав потребителей. Суды в большинстве своем встают на сторону недовольных.

Минпромторг предлагает отменить требование о том, чтобы у продавца обязательно имелась "жалобная книга": "Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике", - говорится в пояснительной записке к проекту правил продажи товаров, разработанному в рамках "регуляторной гильотины".

"Замылить" книгу жалоб

"Жалобная книга" была неизменным спутником советской, а затем и российской торговли. В эпоху до социальных сетей она была единственной возможностью для покупателей пожаловаться на частую грубость и хамство советских торговых работников, реже - похвалить или поощрить того или иного продавца.

"Задаче привлечения масс к работе по улучшению торговли служат также книги отзывов и предложений, имеющиеся во всех магазинах и предприятиях общественного питания. Эта книга должна выдаваться по первому требованию", - писало в 1960 году издание "Органы государственного управления торговлей в СССР и их совершенствование".

Жалоба о нарушении прав покупателя грозила серьезными проблемами. "Как известно, критическая запись в таких книгах лишает торговых работников премиальных и других видов поощрения, поэтому им небезразлично, что напишут о них покупатели", - писало в 1979 году издание "Советы народных депутатов".

Однако "книгу жалоб" при этом выдавали покупателям далеко не по первому требованию, и нередко им приходилось настаивать на этом. Некоторые торговые работники попросту прятали жалобные книги, убирая подальше. Так на требование посетителя ресторана в кинокомедии Эльдара Рязанова "Дайте жалобную книгу" ему обещают принести ее, если она "свободна". "Продавцы всегда прятали эту книгу, начинали "замыливать" ситуацию", - вспоминает жительница Иркутска Вера Широкая, которая сталкивалась с подобными ситуациями во времена СССР.

Факт исчезновения заветной книги с прилавка даже стал предметом фельетона "Футляр" для жалобной книги", напечатанного в газете "Социалистическая Родина" в 1979 году. Слово "футляр" было здесь не случайным. По правилам торговли "жалобная книга" должна была храниться "в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателя месте". Согласно приказу министерства торговли СССР, положения которого действуют до сих пор, страницы книги должны быть прошиты и пронумерованы, чтобы не допустить возможность изъятия листов. На книге должны быть печать и подпись начальника торгового предприятия.

Стоит отметить, что "жалобные книги" были широко распространены и в царской России. "Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки "хранится у станционного жандарма", на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте", - так описывал ее писатель Антон Чехов в одноименном рассказе.

"Моральный прессинг" для грубого продавца

"Жалобная книга" долгое время продолжала быть атрибутом и постсоветской торговли. При этом жалоб на обслуживание в ней становилось меньше с постепенным исчезновение "ненавязчивого советского сервиса". Однако наличие пока по-прежнему обязательно. Отсутствие "Книги отзывов и предложений" грозит штрафом.

Адвокат Эдуард Сухарев говорит Finam.ru, что не считает правильным предложение Минпромторга избавиться от "Книги отзывов и предложений": "Да, сейчас отзывы и жалобы эффективней писать в интернете, однако наличие подобного документа в "Уголке потребителей" - это определенный психологический эффект. Фраза "Дайте жалобную книгу" - это определенный моральный прессинг грубого официанта или продавца. Это и письменное доказательство, которое можно использовать в суде. Я считаю, что книга должна остаться. Это традиция потребительского рынка".

В свою очередь депутат от фракции "Единая Россия" Вячеслав Лысаков также негативно отнесся к желанию избавиться от "жалобных книг". "Я это понимаю так: не понравилось тебе качество или ассортимент товаров, либо грубо вели себя сотрудники магазина - жаловаться при рыночной экономике не надо, иди к конкурентам. Очень хорошо: логично и вполне справедливо. Только один маленький вопрос остается. А как руководитель или собственник узнает, отчего у него покупателей все меньше?", - отметил он в своем Телеграмм-канале.

"Обсчет и обвес" и сегодня в тренде

Исчезнет из магазинов "жалобная книга" или нет, ситуация с правами потребителей по-прежнему оставляет желать лучшего. По данным исследования ВЦИОМ, проведённого в 2019 году, с нарушениями потребительских прав сталкивались 37% россиян.

Одно из самых распространённых нарушений - продажа товаров с истекшим сроком годности. На эту проблему жаловались в 2019 году 47% покупателей против 40% в 2010 году. На втором месте плохое качество товаров и услуг, что отметили 40% респондентов. Третье место занимает проблема, которая беспокоила и советских покупателей, - "обсчет и обвес". На нее в 2019 году жаловалось 33% покупателей, правда, в 2010 году таковых было 46%.

Исследование также выявило, что, хотя 69% россиян в курсе, что их права защищены законом, представляют их лишь в общих чертах. При этом юристы советуют потребителям чаще "требовать жалобную книгу" и обращаться в суд, если права серьезно нарушены. Эксперты портала проанализировали более 200 тысяч судебных решений за пять лет и отметили, что суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей. Как отмечается в исследовании, опубликованном в 2018 году, потребители смогли выиграть 70% исков против компаний-нарушителей.

В магазинах и ресторанах США жалобных книг нет, однако покупатели активно жалуются на плохой сервис, используя как сайты компаний, так и "горячие линии" по защите прав потребителей. Согласно данным Федеральной торговой комиссии за 2019 год, на первых местах жалобы на плохую работу мобильных операторов, покупки онлайн и кредитные бюро.

Для многих американцев качественный сервис превыше всего. Cогласно опросу American Express, в 2017 году 33% потребителей заявили, что могут перестать пользоваться услугами компании, если первый опыт будет негативным. Жалобы со стороны клиентов грозят серьезными потерями. По статистике рынка американские компании по причине плохого сервиса теряют $62 миллиарда в год.

В Германии недовольный потребитель может обратиться в общество защиты прав потребителей, отделение которого есть в каждом городе страны, однако их консультационные услуги платные, рассказывает Finam.ru глава консалтинговой компании First Private Embassy/Consulting, Thinktank & Trade Айнура Асакеева. Тех, кто желает защитить свои права, это не останавливает, говорит Асакеева: "Тут почти каждый одновременно ведет несколько судебных споров. Это нормальная практика. Одни судятся с работодателем из-за неправильной зарплаты на их взгляд, с владельцем квартиры из-за высокой квартплаты, с каким-нибудь магазином за грубость или некачественный товар".

В фильме Рязанова "Дайте жалобную книгу" журналист, написавший негативный отзыв о плохом сервисе в ресторане "Одуванчик", помог ему стать лучше. И это вполне реальная история: многие компании даже рады жалобам, так как они помогают им улучшить свою работу. Так что смело просите "жалобную книгу", пока ее еще выдают.

Подпишитесь на нашу рассылку, и каждое утро в вашем почтовом ящике будет актуальная информация по всем рынкам.

Ваша оценка: 
3
1
4 пользователя оценили материал на -2.
 

Прогнозы «Ленты Финама»

 
Делайте прогнозы, набирайте баллы, участвуйте в конкурсах и получайте призы.
Россия на ЧЕ по футболу
на 12 июля