Российские банки намерены бороться с должниками
О юридических тонкостях коллекторской работы мы уже писали ("И как сделать так, чтобы человек вернул долг"). Однако психологические аспекты этой деятельности тоже нельзя упускать из виду. Когда речь идет о деньгах, тем более, взятых в долг, в ход идет огромное количество приемов, и знать их просто необходимо. О психологических подходах к должнику рассказывалось на семинаре "Коллекторский подход к взысканию задолженности в банковской сфере", прошедшем с 19 по 21 октября.
"Сама суть коллекторской деятельности делает все, связанное с человеческим сознанием, очень важным", - поясняет Дмитрий Жданухин, директор по развитию КА "Центр ЮСБ". Подготавливая сотрудников для общения с должниками, специалисты рассказывают о нескольких важных блоках. В первую очередь, при общении с клиентом необходимо выяснить, к какому типу он принадлежит. Условно существует несколько типов должников:
- Должники в силу обстоятельств. Это люди, потерявшие стабильный заработок или ставшие неплатежеспособными в результате различных жизненных ситуаций (болезнь, смерть родственников, развод и т.д.). Они готовы платить добровольно, но просят уменьшить сумму и увеличить сроки выплат.
При общении с такими людьми коллекторы подсказывают, как лучше решить проблему с долгом, при этом напоминают о безвозвратной необходимости, не смотря на обстоятельства, долг все-таки выплатить.
- "Наивные". Сюда относятся люди, не рассчитавшие свои финансовые возможности, забывшие об очередном платеже, и т.д. Как правило, они несерьезно относятся к сложившейся ситуации, поэтому коллекторы объясняют, каковы негативные последствия невозврата кредита.
К этому же типу относятся и "хорошие друзья" - те, кто взял чужой кредит на себя. Им приходится разъяснять, что обязательства по долгу несут они, а не кто-то другой. Банку не важно, как они поступили с полученными деньгами.
- Недовольный клиент. Такие считают, что банк не выполняет свои обязательства должным образом. Обычно претензии касаются процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета, неудобства процедуры погашения кредита и т.д.
Здесь коллекторам приходится выслушивать все недовольства и претензии. Пообещать рассказать все начальству, рассказать, что претензии обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка. Действительно это будет сделано, большой вопрос. А потом человека убеждают, что, несмотря на эмоции, платить все же придется, иначе юридические последствия доставят еще больше негативных переживаний.
- Нечестные. Это мошенники, наркоманы, и другие, которые умышленно получили кредит без намерения его возвращать. Специфика общения с такими должниками, если удается их найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях.
Как показывает практика, для наиболее успешного убеждения коллекторы должны знать, как же должник сам для себя определяет свой долг. Например, человек может просто не считать долг чем-то серьезным и угрожающим. Или наоборот, считают ситуацию совершенно безвыходной. В таких случаях специалист по взысканию изменяет представление о долге, предложив и описав альтернативные видения понятия долга. Такие изменения называются в НЛП "рефреймингом". Тренируясь, специалисты придумывают все больше объяснений для слов "долг – это...". И каждому человеку предлагают индивидуальный вариант - по сути, это мягкая форма убеждения.
Когда человек несерьезно относится с долгу, ему рассказывают об юридических моментах. Человеку дают задуматься над словами, что долг - одно из условий привлечения к уголовной ответственности. Например, по ст. 177 УК РФ "Злостное уклонение от погашения кредитной задолженности".
Во второй ситуации, когда долг загнал человека в угол, ему оттуда помогают выбраться. Коллектор ему подсказывает, что долг – это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Или консультирует по возможности займа в другом банке на более выгодных условиях. Или, например, задолжавшему офицеру напоминают, что "долг – это дело чести...".
Более жесткие методы убеждения базируются на последовательности, и этим подходом очень часто пользуются. "Речь идет о ролевом принуждении, когда человека вталкивают в определенную последовательность действий", - рассказывает г-н Жданухин. Начав с минимального интереса – согласия подумать над ситуаций с долгом, – перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать "подумавший" над долгом человек. Затем предложить приехать в офис и для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.
Действуют постепенно, начиная с простых уступок и заканчивая "ролевым принуждением" - когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть различными: один может считать себя человеком слова, другому "не слабо" вернуть деньги, и т.д.
Проинформирован – значит, предупрежден. Зная о "кухне" коллекторской работы, можно реально оценить свои долговые возможности. Или найти для себя в этой должности новые перспективы – в России эта профессия появилась только в 2004 году, и специалисту предрекают ей большое будущее.
Юлия Сухова, Finam.ru
В нашем рейтинге событий произошли изменения.
Рейтинг событий, влияющих на Российский рынок
| Событие | Рейтинг | Прогноз |
|---|---|---|
| МАКРОЭКОНОМИКА | ||
| Общая ситуация на мировых фондовых рынках | B |  |
| Макроэкономическая ситуация в CША | C (C) | |
| Макроэкономическая ситуация в России | C (C) | |
| ПОЛИТИКА | ||
| Завтра В.В.Путин ответит на вопросы россиян | C | |
| СЫРЬЕВЫЕ РЫНКИ | ||
| Уровень мировых цен на нефть | B |  |
| Уровень мировых цен на металлы | C | |
| ОТРАСЛЕВЫЕ И КОРПОРАТИВНЫЕ НОВОСТИ | ||
| "ЛУКОЙЛ" ведет переговоры о покупке 200 АЗС в Финляндии | C | |
| "Акционеры ""Системы Галс"" одобрили договор об андеррайтинге с организаторами IPO" | D | |
| Сбербанк может увеличить уставной капитал на четверть | C | |
| Э.Ребгун: Банкротство ОАО НК "ЮКОС" может затянуться | C | |
ПРИМЕЧАНИЕ: В столбце 2 в скобках указан рейтинг события, присвоенный ему в прошлом прогнозе. В столбце 3 указано знак влияние события на рынок.
Наиболее сильное влияние на рынок оказывают события с рейтингом А, события имеющие рейтинг D по нашей шкале оказывают слабое влияние.
Инвестиционный фон - нейтральный