Потребители все чаще идут за своими правами в суд

В суде Волгограда началось рассмотрение дела покупателя, который из-за технического сбоя в онлайн-магазине московского ЦУМа сумел купить дорогие бренды по мизерной цене. Суды нижней инстанции отказали мужчине в праве на товар, но коллегия Верховного Суда приняла решение пересмотреть дело, посчитав права потребителя нарушенными. Закон о правах потребителя, который эксперт называл достаточно прогрессивным, популярен в обществе и количество рассматриваемых в судах дел растет. Однако цифровая эпоха открыла возможности массового нарушения прав граждан во всем мире, что заставляет принимать все новые законы.

Дело местного жителя рассматривается в Дзержинском районном суде Волгограда из-за решения коллегии Верховного суда. Она встала на сторону потребителя, купившего по мизерной цене брендовую одежду в одном из самых дорогих магазинов страны.

Ранее руководство магазина отказалось отдавать покупателю вещи, купленные по цене в 900 раз меньше, чем они стоили в действительности. Магазин объяснил происходящее техническим сбоем, из-за чего цены были отражены некорректно. Несмотря на апелляцию мужчины к закону о защите прав потребителей суды трех инстанций поддержали руководство ЦУМ. 

Однако Верховный суд встал на его сторону. «Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе», — говорится в решении суда, которое приводит «РИА Новости».

Член Адвокатской палаты Московской области, адвокат Эдуард Сухарев, комментируя решение Верховного Суда для Finam.ru, указал, что нижестоящие суды вынесли неправильное решение, так как «потребитель не обязан проводить экспертизу товара и имел право верить, что цена соответствует реальной стоимости товара».

Дело «житель Волгограда против ЦУМ» выглядит экзотикой, но граждане активно пользуются законом и чаще всего выигрывают в судах. Так, по данным, опубликованным на сайте Роспотребнадзора, в 2021 году в пользу истцов по потребительским искам было присуждено 243 млн 884,3 тыс. рублей, эта сумма включает в себя компенсацию морального вреда в размере почти 8 миллионов рублей.

Львиная доля данных службой заключений касается услуг ненадлежащего качества –на них приходится 79,8% обращений, остальные связаны с нарушениями в сфере розничной торговли. Количество дел, связанных с правами потребителей, растет: в 2022 году потребители подали в суды 1198 исковых заявлений, что на 27,7% больше, чем в 2021 году. Большая часть исков, как отмечают в ведомстве, подавалась в защиту прав конкретных потребителей. По итогам рассмотрения судами 1050 дел было удовлетворено 1004.

Отмечая большое количество дел в отношении прав потребителей, удовлетворяемых судами, адвокат Сухарев говорит о «прогрессивности» закона о защите прав потребителей. «Закон достаточно передовой: защищая потребителя, он дисциплинирует продавца. Его главная философия в том, что покупатель - обычный обыватель, который не должен разбираться в юридических тонкостях».

Стоит отметить, что в сентябре 2022 года в закон о правах потребителя были внесены существенные изменения. Так, статья о «недопустимых условиях договора, ущемляющих права потребителя» приобрела более конкретную форму. Теперь в ней четко указаны 15 недопустимых условий, которыми может воспользоваться покупатель. Среди них, например, «условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей». 

Кроме этого, в закон были внесены важные изменения, которые избавляют покупателя от необходимости делиться личной информацией. Даже если покупатель не хочет сообщать свой телефон, домашний адрес и электронную почту, его все равно обязаны обслужить. 

При этом у Роспотребнадзора есть желание еще больше усилить закон, внеся в него оборотный штраф в 1% для компаний, которые навязывают клиенту дополнительные услуги. По мнению общественников, которые обратились с этой инициативой в Роспотребнадзор, навязывание услуг потребителю в последние годы приобрело массовый характер. В ведомстве инициативу поддержали. «Предусмотренные размеры санкций в полной мере отвечают как целям административного наказания — предупредить новые нарушения, так и степени тяжести совершаемых деяний из-за их умышленного характера», - отметили в пресс-службе Роспотребнадзора. 

Однако опрошенные СМИ юристы скептически относятся к подобной инициативе, мотивируя это тем, что как «навязанную» можно будет рассматривать любую услугу.

Еще одна новелла, которую хотят внести в закон о правах потребителей, рассматривается сегодня в Госдуме. В законодательство хотят внести пункт о возможности бесплатного возврата товаров в интернет-магазины. «Дело в том, что правила возврата средств в интернет-магазинах регулируются договором-офертой, с которым покупатели вынуждены соглашаться во время приобретения товара. Готовят эти документы юристы торговых компаний. В подавляющем большинстве случаев в них учитываются интересы продавцов и игнорируются интересы покупателей", – отмечает глава фракции «Справедливая Россия» в Госдуме Сергей Миронов.

Впрочем, к законопроекту уже возникли претензии у Ассоциации компаний интернет-торговли. Там заявили, что бесплатный возврат купленных в интернете товаров и так закреплен в законе. Кроме того, у каждой интернет-площадки есть свои правила по работе с покупателями, и это дает им возможность выбора.

Активность защиты прав потребителей растет и в Европе, на что активно влияет цифровизация общества. Необходимость усиления защиты потребителей в цифровую эпоху сегодня обсуждают самые разные государства. 

Летом 2022 года парламент ЕС утвердил Закон о цифровых рынках и Закон о цифровых услугах, набор правил для повышения безопасности потребителей на онлайн-платформах в ЕС, включая онлайн-рынки. Весной закон, который усиливает права потребителей в цифровую эпоху, был принят и в Великобритании. В нем говорится о борьбе с проблемами, которые близки и российскому потребителю: поддельные отзывы, обманывающие клиентов, различные навязанные подписки, которые, как следует из данных правительства, обходятся экономике в более миллиарда фунтов стерлингов в год. Закон предоставляет властям более эффективные инструменты для расследования проблем с конкуренцией и принятия более быстрых и эффективных мер, в том числе в случаях, если компании вступают в сговор с целью повышения цен за счет потребителей в Великобритании, говорится на официальном сайте правительства страны.

В США в начале августа группа сенаторов во главе с хорошо известным в России республиканцем Линдси Грэмом выступила с инициативой создать регуляторную комиссию по защите прав потребителей от компаний Big Tech. Комиссия, как заявляют сенаторы, должна быть создана для «для защиты потребителей, продвижения конкуренции, защиты конфиденциальности американцев, защиты национальной безопасности и предотвращения вреда в Интернете».

К «потребительскому обществу» часто принято относиться негативно. В многочисленных публикациях в интернете доморощенные исследователи истории СССР славят Стаханова и домны сталинских строек, с презрением отзываясь о 1960-х, временах, когда у советского человека появились возможности частной жизни и «семь слоников» в серванте. Однако вряд ли сами авторы подобных статей готовы отказаться от потребления. Уверен, что большинство из них воспользуются законом о правах потребителей, если их интересы будут ущемлять.