Кто такой тайный покупатель и как им стать?

Дать оценку работе бизнеса могут клиенты. Однако их отзывы не во всех случаях являются объективными. Это связано с тем, что некоторые потребители остаются недовольными из-за завышенных ожиданий. Дать непредвзятую оценку поможет тайный покупатель. О том, как стать тайным покупателем, расскажем в этой статье.

Для чего нужен тайный покупатель

Тайного покупателя можно назвать независимым экспертом. Основная его задача — сделать покупку или заказать услугу под видом обычного клиента, а по итогу написать свой отзыв об обслуживании. Данный отзыв он передает собственнику бизнеса. В нем содержится информация о том, что соответствует требованиям, а что необходимо исправить.

Тайные покупатели необходимы для бизнеса, который предполагает работу с клиентами.

Услуги тайных покупателей могут потребоваться:

1. Собственникам бизнеса и руководителям. Информация, полученная от сотрудников компании, может быть необъективной и не соответствовать реальности.
2. Производителям. Им тайный покупатель поможет понять, насколько соблюдается ценовая политика, выполняются ли все параметры сотрудничества с брендом. Важно, чтобы товар был размещен по всем правилам, а покупатели достойно обслуживались.
3. Франчайзерам. Им тайный покупатель позволит проверить партнеров и убедиться, что поддерживается необходимый уровень сервиса.
4. Поставщикам. Иногда в одних точках продаж товар продается хорошо, а в других — плохо. Понять причины этого поможет тайный покупатель. Возможно, на количество продаж влияет сервис.
5. Интернет-магазинам. Тайный покупатель побеседует с онлайн-консультантом, проанализирует сайт, проверит обновления ассортимента на сайте и другие параметры, влияющие на продажи.

Тайный покупатель необходим в следующих случаях:

1. Для проверки качества обслуживания.
2. Выявления сильных и слабых сторон. Это позволит определить план для улучшения работы.
3. Понимания того, все ли процессы работают должным образом.
4. Улучшения качества работы сотрудников и качества сервиса.

Более высокий уровень обслуживания повышает лояльность клиентов, в результате чего увеличиваются продажи. Перед запуском бизнеса четко прописываются стандарты обслуживания, внешнего вида сотрудников и т. д. Тайный покупатель позволяет определить, насколько данные правила соблюдаются.

Важно! Каждый собственник бизнеса самостоятельно решает то, как часто приглашать тайного покупателя для проверки. Эксперты рекомендуют делать это не реже одного раза в месяц.

Как устроиться работать тайным покупателем

Работу тайным покупателем возможно найти через специальные сайты. Здесь свои предложения размещают сами организации, которым необходима проверка, или специальные агентства.

Если работать напрямую с работодателем, то сотрудничество может быть недолгим. Тайного покупателя могут быстро вычислить, когда бизнес не очень большой. Если работать через агентства, то этой проблемы можно избежать. Агентство отправляет людей в разные организации, поэтому работы у них намного больше. Однако в агентстве намного дольше начисляются выплаты, так как на них оказывают влияние внешние факторы.

Основные функции тайного покупателя

Какие параметры будет оценивать тайный покупатель, определяет компания. Обычно оценка дается следующему:

1. Качество сервиса. Здесь дается оценка вежливости и приветливости персонала организации. Тайный покупатель оценивает, как сотрудники преподносят свой товар, насколько подробно они рассказывают о нем, чтобы клиент его приобрел.
2. Насколько сотрудники являются стрессоустойчивыми. Проверяющий может сыграть роль сложного и скандального клиента, а затем оценить, как сотрудники реагируют на такое поведение клиента. Специалисты считают, что проверка стрессоустойчивости — это высший профессионализм тайного покупателя. Есть разные схемы для проверки стрессоустойчивости, однако для начала стоит обучить сотрудников, каким образом вести себя в данной ситуации, как отрабатывать возражения, какие фразы можно говорить, а какие нельзя. В противном случае сотрудник будет вести себя, исходя из собственных убеждений.
3. Наличие навыков продаж. Здесь тайник оценивает, как персонал умеет определять потребности клиента, задавая правильные вопросы.
4. Состояние помещения. Дается оценка чистоте и внутреннему удобству помещения. Не грязные ли полы, нет ли пыли на полках и прилавках, оценивается рабочее место сотрудников, оформление зала.
5. Внешний вид персонала. Оценивается, как выглядит персонал, соответствует или нет его внешний вид корпоративному стилю.

Тайные покупатели также необходимы для оценки работы кол-центра или курьера, который доставляет товар, заказанный через интернет-магазин.

Как организуется работа тайного покупателя

Определенного алгоритма работы для тайного покупателя нет. Для каждого бизнеса он индивидуальный. Однако возможна стандартная схема:

1. Определяется основная цель посещения проверяемой точки продаж. В первую очередь собственник бизнеса решает, для чего ему необходим тайный покупатель. Возможно, нужна оценка работы персонала или определение оценки того, как выполняются условия акции.
2. Составляется чек-лист того, на что необходимо обратить внимание и что конкретно требуется оценить. За каждый параметр дается оценка. Например, бизнесмену необходимо оценить качество сервиса. Для этого он просит тайного покупателя дать оценки: 3 балла — сотрудник правильно выявил потребности покупателя, подобрал необходимый продукт, подробно рассказал о его качествах, на протяжении всей продажи был улыбчивым и вежливым; 2 балла — сотрудник не совсем правильно выявил потребность, не совсем подробно рассказал о продукте; 1 балл — сотрудник не смог правильно определить потребности, был недружелюбным, игнорировал вопросы покупателя.
3. Подготовка тайного покупателя к проверке. Чтобы проверка была максимально качественной, можно составить подробную инструкцию. В ней стоит четко определить основные цели и задачи проверки, необходимое оборудование для проверки (диктофон), конкретные действия поэтапно и т. д.
4. Придумать историю. Необходимо придумать, для чего тайный покупатель идет в проверяемое место, а также что он будет говорить, как себя вести. Например, бизнесмен хочет проверить, как сотрудник будет вести себя в стрессовой ситуации. Для этого проверяющий будет раздражительным и мало говорить.

Важно! После того как проверка пройдена, тайный покупатель составляет отчет. В нем он отражает все оговоренные критерии. На основании данного отчета бизнесмен поймет, что необходимо изменить в работе организации.

Какое денежное вознаграждение получает тайный покупатель

Как правило, у тайного покупателя нет фиксированного оклада. Ему платят за каждую проверку или за час работы. На стоимость вознаграждения прежде всего оказывают влияние регион и сложность работы. Например, если тайнику необходимо просто заказать кофе в кафе или приобрести какую-то вещь в магазине, то такие услуги будут стоить дешевле. А если для тайного покупателя выдвигаются какие-то дополнительные требования, то услуги, соответственно, будут стоить дороже. Например, необходимо надеть деловой костюм для совершения какой-то покупки. Нестандартные проверки будут самыми дорогими. Например, если тайному покупателю необходимо сыграть недовольного клиента или подать заявку на кредит.

Постоянно повышаете финансовую грамотность? Ловите последние аналитические отчеты? Стараетесь быть в курсе финансово-инвестиционных трендов? Подписывайтесь на бесплатную аналитику от «Финама». Эксперты тщательно отбирают важную информацию и создают собственные обзоры и прогнозы фондового рынка. Переходите по ссылке, узнавайте об актуальных событиях и принимайте взвешенные инвестиционные решения.