Как АЗС становятся гибридом ритейла и сервиса

Автомобильный рынок претерпевает фундаментальные изменения под влиянием электромобилизации и развития автономного транспорта. Однако, несмотря на эти преобразования, традиционные автозаправочные станции (АЗС) переживают период активной адаптации и модернизации. Наблюдается отчетливая тенденция к интеграции элементов классического ритейла, сопровождающаяся масштабным внедрением цифровых технологий и автоматизированных систем. Но это не просто модное веяние – это стратегическая реакция на изменившиеся потребности рынка и усиление конкурентной борьбы.

От топлива к впечатлениям: Ритейл как фактор роста прибыли

Исторически АЗС фокусировались преимущественно на продаже топлива, рассматривая сопутствующие услуги как дополнительный источник дохода. Сегодня же все чаще наблюдается переход к концепции “магазина у дороги”, где топливо является лишь частью общего предложения. Расширение ассортимента товаров повседневного спроса, открытие кофеен и магазинов с готовой едой, организация зон отдыха и предоставление дополнительных услуг (например, мойка автомобилей или зарядка мобильных устройств) – все это направлено на увеличение среднего чека и повышение частоты посещений. Стремление к применению на АЗС успешных моделей крупных ритейлеров очевидно: создание узнаваемого бренда, формирование программы лояльности, внедрение бонусных программ и проведение маркетинговых акций. В конечном итоге цель ясна: превратить АЗС из транзитного пункта в центр притяжения для автомобилистов.

Цифровизация и автоматизация: Эффективность и персонализация сервиса

Ключевым драйвером этих изменений является внедрение цифровых решений и повышение уровня автоматизации. Мобильные приложения, позволяющие предварительно оплачивать топливо и заказывать товары, онлайн-сервисы заказа еды, системы бесконтактной оплаты, экспресс-кассы для самостоятельного расчета за топливо и товары – все эти инструменты на АЗС не только ускоряют обслуживание и сокращают очереди, но и повышают эффективность работы станций в целом. Развитие на АЗС сервисов самообслуживания, где клиент полностью контролирует процесс покупок, демонстрирует и тренд готовности персонала станций к радикальному изменению формата обслуживания. Важно отметить, что речь идет не о полном замещении человеческого фактора, а о его оптимизации.

Персонал нового поколения: Фокус на взаимодействие с клиентом

Наиболее значимым последствием цифровой трансформации стало изменение роли персонала на АЗС. Освобожденные от рутинных операций, таких как прием платежей и заполнение товарных полок, сотрудники теперь могут посвящать больше времени общению с клиентами. Они становятся консультантами, помогающими совершить покупки, заказать блюда кафе, выбрать товары в дорогу, информирующими о текущих акциях и специальных предложениях. Такое изменение требует от персонала новых навыков: умения выстраивать коммуникацию, ориентироваться на запросы клиента и проявлять инициативу. Инвестиции в обучение персонала и повышение квалификации становятся неотъемлемой частью стратегии модернизации АЗС.

От заправки до центра притяжения

Трансформация АЗС в многофункциональные центры обслуживания – это сложный и многогранный процесс, требующий инвестиций в технологии, инфраструктуру и персонал. Однако потенциал этого процесса огромен. Объединяя преимущества традиционного розничного бизнеса с возможностями цифровых технологий, АЗС смогут не только сохранить свою актуальность в условиях меняющегося автомобильного рынка, но и предложить своим клиентам новый уровень комфорта и сервиса, превратив обычное посещение заправки в приятную и полезную остановку в пути. Конкурентное преимущество будет определяться способностью топливной розницы эффективно интегрировать все элементы новой модели – от ассортимента товаров до скорости обслуживания и уровня взаимодействия с клиентами.

По словам руководителя сети АЗС «Газпромнефть» Олега Кузьменкова, с помощью цифровых сервисов осуществляются более 70% транзакций, благодаря чему пропускная способность на АЗС увеличивается на 20-25%. Тираж уникального для топливного ритейла формата станций с расширенной зоной самообслуживания положительно сказывается и на функционале персонала АЗС. Цифровые решения не только позволяют минимизировать зависимость клиентского пути от человеческого фактора, но и упрощают рабочие процессы сотрудников станций.

Системное развитие на АЗС цифровых сервисов и клиентоцентричный подход к обслуживанию стал для сети успешным кейсом в отрасли. В премии «Выбор потребителей - 2025» сеть «Газпромнефть» признана «Сетью АЗС года» в категории «Розничные услуги» и вошла в число победителей в номинации «Доверие клиента» по индексу удовлетворенности клиентов качеством продуктов и сервисов исследовательской компанией РОМИР.

«Лидерство в премии - это подтверждение того, что мы точно реагируем на меняющиеся ожидания автомобилистов: им важны скорость и персонализированный сервис, поддерживаемые современными цифровыми решениями. Поэтому мы развиваем станции как пространство, где технологии дополняют человеческое участие. Наша цель – чтобы на любой АЗС, в любой точке страны нашим гостям было комфортно», – подчеркнул Олег Кузьменков.