Чаевые - это качество сервиса, выраженное в деньгах

В преддверии XII ежегодной Премии «Время инноваций», итоговое мероприятие которой пройдет 7-8 декабря, мы пообщались с одним из ее участников — основателем сервиса «нетмонет» Георгием Высоцким.

Несколько лет назад 23-летний предприниматель Георгий Высоцкий из Воронежа вместе с такими же молодыми товарищами основал сервис «нетмонет» для онлайн-оплаты чаевых и оставления отзывов через QR-код. После школы он подрабатывал официантом, затем поступил учиться в московский вуз, а потом трудоустроился в международную консалтинговую компанию McKinsey & Company.

В московский период своей жизни Георгий часто посещал кафе и рестораны. Он заметил, что с ростом популярности безналичной оплаты люди порой сталкиваются с невозможностью оставить официанту чаевые. Проблема была в том, что у большинства жителей Москвы все деньги находятся на карте и попросту нет наличных. Вместе с соседом по съемной квартире, который учился на разработчика программного обеспечения, в 2018 году Георгий решил создать сервис «нетмонет». Впоследствии старт-ап приобрел Альфа-банк. 

Сегодня Георгий Высоцкий входит в список 30 самых перспективных молодых людей России до 30 лет по версии журнала Forbes.

Больше, чем чаевые

— Как вы за это время переосмыслили идеологию вашего сервиса? В чем его глубинная суть, из чего он состоит?

— Мы давно уже не сервис чаевых, а сервис, который закрывает в ресторане сразу несколько потребностей. Возможность оставить чаевые — наша базовая вещь. Помимо этого, люди через нас оставляют оценки и отзывы. Наш сервис помогает заведению оставить негатив внутри, а позитив – максимально транслировать наружу. Это значит, что негативные отзывы (их 2 %) моментально улетают в Telegram менеджеру или управляющему с номером стола и контекстом: какой официант обслуживал и так далее. Пока клиент еще не ушел из заведения, к нему можно подойти и разрешить ситуацию. Его можно еще отпустить довольным или как минимум не раздраженным. То есть, мы — это еще и сервис, позволяющий наладить обратную связь. У нас есть даже функция, через которую можно напрямую написать управляющему. Самых лояльных гостей, оставивших хорошие отзывы, мы отправляем во внешние источники (Яндекс, Google), и там растет оценка заведения. А нелояльных гостей мы просим написать управляющему или менеджеру, либо они сами успевают подойти к недовольным клиентам, поскольку в Telegram приходит сообщение с конкретным отзывом. Наш сервис — это блок по работе с гостем, состоящий из нескольких частей.

— То есть, вы еще развиваетесь как система коммуникации с гостем. И что самое важное, коммуникация начинается еще в ресторане.  

— Да, все верно. Это возможность взаимодействия с гостем в тот момент, пока он еще в ресторане и никуда не ушел, и все еще можно исправить, изменить впечатление о ресторане. Кроме того, у нас очень функциональный личный кабинет руководителя. Туда можно самостоятельно добавлять или удалять сотрудников, смотреть по ним статистику в разных разрезах — кому и какие оценки поставили, какие чаевые оставили, у кого какой средний рейтинг. Одно из преимуществ нашего сервиса в том, что чаевые становятся прозрачными. А чаевые — это качество сервиса, выраженное в деньгах. Многие рестораны смотрят продажи по официантам, средний чек по официантам, наполнение блюдами и напитками в чеке. По сути они по этим отчетам могут смотреть, насколько официант хороший продажник. А наш сервис также позволяет увидеть, насколько гость оказался счастливым после посещения ресторана. Как итог, он показывает и то, как официант продает, и то, насколько лояльным к заведению он сделал гостя. Чем больше клиенту понравился сервис в ресторане, тем больше он оставляет чаевых официанту.

Чем больше чаевых на рынке, тем выше сервис

— Насколько я знаю, вы сейчас выходите за пределы ресторанного бизнеса, потому что чаевые — это и сфера гостеприимства, отели, туризм. А барбершоп, например, может пользоваться вашим приложением?  

— Конечно! К нам сейчас подключено 17 тысяч заведений, и из них лишь 9-10 тысяч — кафе и рестораны. А больше 7 тысяч заведений — это салоны красоты, службы доставки, цветочные магазины, автомойки, заправки. Все те заведения, где есть сервис. Мы анализируем рынок чаевых в России, и 75% от него — это рестораны и отели. Остальные 25 % распределены между курьерской доставкой, барбершопами, сферой красоты. Более того, чаевые в нашей системе можно оставить не только через QR-код. Например, мы заказали доставку продуктов через приложение «Перекресток Впрок». В их приложении вы увидите кнопку, которая тоже ведет на ссылку, по которой можно оставить чаевые. То есть нас уже встроили в чужое приложение. Доставка ресторанов «Кофемания», допустим, тоже с нами работает, BurgerKing. Мы интегрировались в совершенно разные приложения, недавно даже запустили проект с представителем сферы недвижимости — группой компаний «Самолет». Их риэлторы, которые продают квартиры, помогают выбрать планировку, этаж, вид из окна. И потом клиенты благодарят их за хороший выбор квартиры. Средний размер чаевых там — 2685 рублей

У российских регионов отличные перспективы в сфере гостеприимства

— А есть ли отличия между рестораторами в Москве, Петербурге и регионах? Что у них является ключевым в принятии решения о подключении к системе электронных чаевых?

— Я всю предыдущую неделю провел в Ростове-на-Дону, вел там переговоры с разными крупными сетями. Одиноко стоящим заведениям в регионах как-то попроще. А вот крупные сети с точки зрения требовательности и подхода к бизнесу ничем не отличаются от московских. Я встретил там нескольких рестораторов, у которых профессиональный подход к вопросу — с точки зрения данных, с точки зрения клиентского пути. Такой профессионализм не каждый московский ресторатор может транслировать. Люди, которые смогли построить сеть в регионах, зачастую даже более продвинутые, чем рестораторы, создающие ресторанные сети в Москве.

— Вы рассказывали о форматах сбора чаевых. Какой именно из них, с точки зрения вашего опыта, больше всего мотивирует сотрудников?

— Очень хороший вопрос. На самом деле, мы сами на него пытаемся найти ответ в последние пару месяцев. Если есть большое заведение, в котором предполагается, что много официантов обслуживает многих гостей, и они носятся как пчелки, то лучше всего подходит формат общих чаевых. В маленьких заведениях, где два-три официанта, и за каждым закреплены конкретные столики, нужны индивидуальные чаевые. Если в заведении два зала, то делаются общие чаевые внутри каждого зала. И это тоже отражает некую честность и справедливость их распределения. Чаевые — это, по сути, KPI.

— Вы назвали общую цифру ресторанов, с которыми работаете. А сколько прибавляется ежемесячно?

— Каждый месяц мы подключаем примерно 600 новых активных заведений. Что касается среднего размера чаевых, которые мы предлагаем оставить через QR-код, то в среднем получается 12%. Для сравнения: когда люди оставляют чаевые наличными, то они оставляют от 7% до 9 %. С одного и того же чека люди безналичными оставляют больше чаевых, чем наличными.