Меню

 
 
facebook
вконтакте

Please people. Российскому сервису нужны английский язык и улыбка

02.08.2020 12:00  Разбор полетов

Министерство образования России решило не делать экзамен по английскому языку обязательным в 2022 году, и это грустная новость. Как заявили в самом министерстве, оно пошло на этот шаг "по итогам широких обсуждений с общественниками и экспертным сообществом...". Покажите мне этих общественников? Я бы использовал весь свой "великий и могучий" русский язык, чтобы рассказать, что со знанием иностранных языков в стране настоящая катастрофа. Может быть в районе Садового кольца все и говорят по-английски, но я как-то видел, как группу молодых людей остановил иностранец. Он что-то спросил у них, они начали хихикать, а потом один из них полез в Google-переводчик. Все это не производило большого впечатления на иностранных гостей, и вряд ли у них появится желание приехать в Россию снова.

В Москве есть очень красивое метро, и многие иностранцы хотели бы совершить экскурсию по его станциям, но сделать это нелегко. Полицейские и сотрудники метрополитена почти не говорят по-английски. Англоязычные кассиры пропали вместе с последними звуками вувузел Чемпионата мира по футболу 2018 года. Пытаться пообщаться по-английски с кондукторами и водителями автобуса - абсолютно бесполезное дело. То же самое можно сказать и об англоговорящих таксистах, они отсутствуют как класс.

КоронаКризис 2020: Хроника событий, мнения экспертов, уроки прошлых кризисов.

После пандемии на это следует обратить повышенное внимание, ведь в тренде сегодня индивидуальный туризм. Если в групповых поездках к услугам туристов был гид-переводчик, то сегодня многие собираются путешествовать самостоятельно. И зная, как мало людей здесь владеют иностранными языками, туристы вряд ли выберут Россию для путешествий. Слова путешественника "I need help", возможно, вспомнят только потому, что они звучали из уст героя фильма "Брат-2" Данилы Багрова.

Но обычный путешественник не супергерой. Любителю посмотреть на горы Алтая или гейзеры Камчатки придется объяснятся жестами.

Согласно проведенному в 2014 году опросу Левада-Центра, 70% россиян заявили, что не владеют иностранными языками. Возможно, за несколько лет картина улучшилась, но не думаю, что существенно. Кроме этого, в большинстве российских городов нет никаких информационных табло или пунктов для помощи путешественникам. Такое чувство, что страна закрыта для въезда иностранцев, будто речь идет нет о государстве, а о "почтовом ящике", городе-заводе времен СССР.

Изменить ситуацию нетрудно, используя мировой опыт. В том же Нью-Йорке огромное количество бесплатных курсов для эмигрантов, они организуются при различных школах для обучения английскому. Если бы так поступили в Москве или других городах, используя для этого свободные от занятия помещения школ, это дало бы огромный эффект. Даже базовые знания английского языка сотрудниками городских служб, полицейскими, водителями автобусов и такси могут стать драйверами для привлечения в Россию иностранных туристов.

Изучение иностранного языка, того же английского, - полезная вещь. Возможно, научившись правильно произносить слово cheese, в России станут больше улыбаться. Казалось бы, простая вещь, но как писал обозреватель журнала Forbes Каан Турнали, специалист в области брэндинга: "Улыбка может быть самой важной частью бизнес-транзакции. В розничной торговле это может повлиять на восприятие бренда и удовлетворенность клиентов".

В России давно стала штампом фраза: "Лучше суровое выражение лица, чем фальшивая улыбка". Возможно, тому, кто пишет диссертацию по славистике в каком-нибудь американском университете, это выражение придется по душе. Однако у иностранцев, которые приезжают в Москву или Санкт-Петербург, нет времени, чтобы разбираться в перипетиях русской души.

В России они видят страну stone-faces, "каменных лиц". Как-то раз я ехал в маршрутке по Петербургу, и мне стало страшно от выражений лиц людей, которые сидели вокруг меня. Я подумал, что сейчас они достанут ножи и будут меня резать - такие у них были лица. Ладно, я русскоязычный человек и знаю про песню "на лицо ужасные, добрые внутри". А что делать иностранцам? Они это понять не в состоянии. Для него или для нее связующим звеном с реальностью является приветливая улыбка.

Улучшать необходимо и качество сервиса. Несмотря на то, что сегодняшний сервис в России многим лучше, чем в СССР, как говорят американцы, "реальность кусается". Да, в каком-нибудь небольшом городе ты можешь выпить хороший кофе, а не напиток "Ячменный", но суть от этого не меняется. В одном из небольших городов недалеко от Москвы я заказал себе двойной эспрессо, который стоил 100 рублей. Правда, у кассы меня попросили заплатить уже 200. Оказывается, произошла ошибка: официант пробил лишний кофе. "Если вы хотите, мы вам вернем 100 рублей", - предложил мне менеджер ресторана. Ошибки случаются везде, однако, если бы кафе просто извинилось и предложило бы выпить кофе за счет заведения, инцидент был бы исчерпан.

В российских ресторанах и даже весьма неплохих, наблюдаешь такую картину: официант приносит заказ, а потом просто уходит куда-то пообщаться с коллегами и даже не смотрит в зал. А если ты с ним уже рассчитался, то все, как клиент ты для него пропал. Бывает наоборот: официант просто навязывает тебе свое общение, хочешь ты этого или нет. В советское время в ресторанах часто висели странные плакаты: "Чаевые унижают человека", а здесь официант унижает и сам себя, и свое заведение.

В американском английском есть такое выражение: "please people". Это не означает прогнуться, встать на колени или целовать руки, а просто сделать так, чтобы клиент был хорошо обслужен. Сегодня, когда у ресторанов тяжелая ситуация после пандемии, они должны работать еще лучше и улучшать сервисное обслуживание. А это означает все то же самое "please people". В бизнесе поможет и еще один английский оборот: "Могу ли я вам задать это вопрос?". Попробуйте задавать его, и дела у вас точно пойдут лучше.

Возможно, звучит слишком просто для национальной идеи. Но кто сказал, что знание иностранного языка, улыбка, хороший сервис и стремление угодить гостям, мешает патриотизму? Мне кажется, совсем, наоборот.

Подпишитесь на нашу рассылку, и каждое утро в вашем почтовом ящике будет актуальная информация по всем рынкам.

Вайнер Грег
Вайнер Грег
журналист-американист

участник рейтинга
Ваша оценка: 
4
1
5 пользователей оценили материал на -3.
и оставьте свой комментарий.
 
Обновить
Комментариев нет.
 

Прогнозы «Ленты Финама»

 
Делайте прогнозы, набирайте баллы, участвуйте в конкурсах и получайте призы.
Золото
на 31 августа
Курс доллара к рублю
на 1 сентября
Нефть Brent
на 15 сентября